Las crisis de reputación en redes sociales existen. Y por eso, al igual que no se puede estar en redes sociales sin un Plan de Social Media, no se debería estar sin tener claros los protocolos a enfrentar en caso de una crisis. Afortunadamente cada vez son menos las empresas que piensan que las redes sociales son cosas de chavales, del becario, que se pueden improvisar, y que se dan cuenta que son fundamentales a la hora de construir la imagen de marca. La época en que cualquiera podía “tuitear” o “facebuquear” en nombre de la empresa también se ha superado en muchos casos, aunque aún queda camino por recorrer.
Pero ¿qué es una crisis? Siguiendo a Yago de la Cierva (’Comunicar en aguas turbulentas’, Ed. Universidad de Navarra, 2015), las crisis se pueden dividir en emergencias, incidentes, desastres y conflictos. Es lo primero que hay que determinar, ante qué nos encontramos, porque cada tipo de crisis requiere de un protocolo de actuación diferente. Una crisis no es un problema de comunicación: es un problema de gestión. Resolver el problema e informar al público van de la mano. La improvisación en redes sociales es garantía de fracaso.
Es war einmal... 